隨著客戶購買行為、偏好和消費需求在不斷變化，對于企業(yè)而言，要想和客戶建立信任關(guān)系，似乎正在變得越來越難。

而信任又是任何業(yè)務(wù)關(guān)系中最重要的因素，客戶選擇你的產(chǎn)品，往往都是基于信任。

如果一家企業(yè)因為某個負(fù)面新聞，失去了客戶的信任，那么隨之帶來的損失可能就不可估量。

一項數(shù)據(jù)調(diào)查顯示， 67% 的客戶認(rèn)為，與他們喜歡但不信任的企業(yè)相比，他們更可能在信任但不一定喜歡的企業(yè)買東西。

因此對于銷售來說，取得客戶的信任，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比去討好客戶喜歡更有價值。

但同時，有75%的企業(yè)經(jīng)營者表示，要獲得潛在客戶的信任，已經(jīng)變得越來越困難。

美國有家咨詢公司曾做過一個調(diào)查，如果能提高5%的客戶留存率，就可以使利潤增長提高30%。

而留住客戶靠什么？主要還是靠他對你的信任。

那么，在選擇越來越多、獲取信息越來越容易的當(dāng)下，我們銷售應(yīng)該如何調(diào)整策略，才能取得客戶的信任呢？

一、信任受什么影響？

在此之前，我們需要先了解一下，可以幫助銷售和客戶建立信任的影響因素有哪些，主要涉及到4點：

第一，你的真實性

自從營銷自動化等相關(guān)技術(shù)普及后，許多企業(yè)為了追求效率，都選擇用自動化工具來代替人和客戶進(jìn)行互動。

但客戶希望和企業(yè)的互動更真實，而不是完全自動化的營銷話術(shù)，他們覺得，企業(yè)應(yīng)該由真正關(guān)心并愿意幫助客戶的人組成，而不是機(jī)器人。

第二，第三方背書

許多時候，客戶并不能直接判斷出，自己是否應(yīng)該信任某個企業(yè)或產(chǎn)品。

他們會去社交媒體、微博、論壇或第三方評論網(wǎng)站，尋找其他人對該企業(yè)的評價和產(chǎn)品體驗。

第三，價值觀輸出

和客戶建立信任，是不是意味著企業(yè)只需要做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)好客戶就行了呢？

不是，產(chǎn)品和服務(wù)的重要性毋庸置疑，但客戶關(guān)注這些的同時，還會關(guān)注企業(yè)對外輸出的價值觀，以及對社會的貢獻(xiàn)。

第四，數(shù)據(jù)安全和隱私

互聯(lián)網(wǎng)的普及給客戶帶來便利的同時，也帶來了個人數(shù)據(jù)泄露的安全隱患。

因此，哪家企業(yè)能在客戶數(shù)據(jù)隱私保護(hù)上做得更好，就更容易獲得客戶的信任。

客戶旅程：

了解這些影響建立信任的因素之后，還并不足以幫助銷售找到與客戶建立信任的有效方法，我們還需要知道客戶在產(chǎn)生一個購買行為時的整個過程，也就是常說的「客戶旅程」。

客戶購買一個產(chǎn)品，并不是無緣無故產(chǎn)生的，而是當(dāng)他意識到有問題時，整個購買流程就開始了，他會開始研究、評估，以及比較各種解決方案，并最終做出自己覺得明智的決定。

因此在這里，為了方便大家理解，我們可以把「客戶旅程」簡單地劃分為下面幾個階段：

1）意識階段

客戶已經(jīng)認(rèn)識到自己面臨問題或挑戰(zhàn)，并開始查明問題根源。

2）考慮階段

客戶已經(jīng)明確要解決的問題，并準(zhǔn)備研究和比較所有潛在的解決方案。

3）決策階段

客戶已經(jīng)將所有備選項，列入了候選名單，并準(zhǔn)備做出購買決定。

4）培育階段

客戶已做出了最終的購買決定，但在購買后，還可以繼續(xù)獲得商家的支持和相關(guān)信息。

可以看見，整個過程其實很簡單，就是發(fā)現(xiàn)問題，然后尋找解決方案，最后再確定解決方案（購買）。

但這個過程并不是一成不變，它會根據(jù)客戶新的需求不斷變化，有時候可能會在幾個階段跳來跳去。

認(rèn)識到客戶階段在不斷變化的這一點，可以使銷售更好地明確客戶的需求、客戶關(guān)心的問題，以及在「客戶旅程」的每個階段如何不錯過和客戶建立信任的機(jī)會。

二、如何建立信任

下面我們就來看看，針對「客戶旅程」的每個階段，企業(yè)以及銷售可以通過什么方法，去和客戶建立信任呢？

1. 首先，意識階段

這個階段的客戶剛開始意識到問題存在，并試圖找出和確認(rèn)問題。

在確認(rèn)問題的過程中，客戶很可能有機(jī)會接觸到你的產(chǎn)品，不過前提是你的品牌影響力足夠大，可能才會引起客戶的注意。

那么對處于這個階段的客戶，如何去建立信任呢？

1）樹立良好的品牌形象

要想讓客戶盡早注意到你的產(chǎn)品，最好的方法在客戶經(jīng)常會瀏覽的購買渠道，樹立良好的品牌形象。

2）講好故事

故事也是最能取得客戶信任的一種方式，使用自己的社交媒體，來分享和產(chǎn)品相關(guān)的故事，前提是要真實，這樣客戶就會代入到你的故事里，從而對你產(chǎn)生信任。

3）提出解決方案

想辦法找到客戶正面臨的問題，并解釋為什么你的產(chǎn)品或服務(wù)，是解決這個問題的最佳解決方案。因為這個時候，客戶對如何解決問題還毫無頭緒，你的適時出現(xiàn)，就很容易取得客戶的信任。

2. 其次，考慮階段

這個階段的客戶已經(jīng)確定了要解決的問題，并開始研究針對該問題的解決方案（產(chǎn)品）。不過此時的客戶還會去尋求其他人的建議，以幫助自己判斷，可以把哪些解決方案列入自己的候選名單。

這個時候又如何去和客戶建立信任呢？

1）建立第三方背書

一個新的產(chǎn)品不可能短時間就取得客戶的信任，但如果是身邊人或其他第三方提供的意見，就會快速增加的客戶信任度。

因此企業(yè)需要通過案例研究、社交媒體，以及第三方評論網(wǎng)站等等，來建立真實可信的第三方背書。

2）提供比較指南

不斷比較各種同類產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，也是客戶在選擇產(chǎn)品時的常見行為，這個時候就需要主動提供產(chǎn)品的比較指南，讓客戶一眼就能看到你產(chǎn)品的不同點和獨特優(yōu)勢。

3）具體應(yīng)用場景

光談?wù)摦a(chǎn)品的功能其實作用不大，更重要的是為客戶提供個性化的應(yīng)用場景，讓客戶清楚了解你的產(chǎn)品如何使他受益。

3. 然后，決策階段

這個階段的客戶已經(jīng)把自己的選擇縮小到了3個或5個最終選項，并準(zhǔn)備從中選擇一個。這個時候你如果不能很好地建立信任的話，客戶就會選擇其他的選項。

因此在決策階段，我們該如何建立信任呢？

1）提供免費試用或演示

允許客戶在正式下單前，能與你的產(chǎn)品互動，這樣有助于增加他們對產(chǎn)品的了解，不管優(yōu)點還是缺點，都盡量保持透明，以獲取用戶信任為核心要素。

2）與客戶的需求合作

盡可能向客戶提供優(yōu)惠券、折扣或靈活性的定價，可以表明你實際上關(guān)心他們的需求，而不僅僅是他們的錢。

3）提高你的安全標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)據(jù)安全是客戶關(guān)心的核心問題之一，尤其涉及到數(shù)據(jù)隱私的時候，因此你需要盡可能提高自身產(chǎn)品在數(shù)據(jù)上的安全標(biāo)準(zhǔn)，確保符合甚至超過客戶在這方面的需求。

4. 最后，培育階段

客戶旅程不是下完訂單就結(jié)束了，作為產(chǎn)品賣方，你還需要與客戶建立更持久的長期關(guān)系，尤其是對于一些復(fù)購率高的企業(yè)，更需要做好客戶的后續(xù)維護(hù)。而在這個階段，有哪些方式可供參考呢？

1）信守承諾

兌現(xiàn)你在和客戶溝通早期做出的承諾，但如果確實無法兌現(xiàn)，就誠實面對錯誤，并向客戶提供可供替代的解決方案。

2）保持聯(lián)系

產(chǎn)品不是賣給客戶就完事了，尤其是使用周期長的產(chǎn)品，你需要和客戶隨時保持聯(lián)系，并確?？蛻魸M意并充分使用了你的產(chǎn)品，同時也可以向客戶定期分享產(chǎn)品的一些新聞和更新。

3）提供價值

客戶購買了你的產(chǎn)品之后，除了做好產(chǎn)品維護(hù)和追加復(fù)購之前，你還可以為客戶提供其他的價值，比如推薦用戶需要但自己沒有的一些工具。

三、結(jié)語

對于日益挑剔的客戶來說，討客戶喜歡，可能并不容易獲得他們的認(rèn)可。

相反，贏得客戶的信任，才能更好地和他們建立起長期穩(wěn)固的關(guān)系，盡管這并不容易。

而重新評估和改進(jìn)「客戶旅程」，在「客戶旅程」的每個階段提供客戶所需的工具和資源，并促使他們做出自己覺得最明智的購買決策，這就是解決客戶信任危機(jī)最好的方法。

 

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